www.mardoman.net

توجه: استفاده از کلیه مقالات و مطالب سایت مردمان در مجلات، روزنامه ها، سایتها و برنامه های تلویزیونی با ذکر منبع آزاد است.

نحوه صحیح برخورد با مشتریان

برخورد با مشتری کار ساده ای نیست چون خیلی از آنها تندخو و بی صبر هستند. تکنیک من این است که آنها را با مهربانی مطیع خود میکنم. فقط کافی است که تا جایی که از عهده تان برمی آید به آنها کمک کنید و برخوردی مثبت و دوستانه داشته باشید. تازمانیکه این کارها را انجام دهید، هیچ مشکلی برایتان پیش نخواهد آمد. نباید اجازه دهید که یک مشتری گستاخ و بی ادب روزتان را خراب کند. باید یک طوری با او کنار بیایید چون مشتری بعدی ممکن است مثل قبلی نباشد.

وقتی ساعات کارتان طولانی باشد، برخورد با مشتری ها سخت تر هم می شود. می دانم که ممکن است خسته و بی حوصله شوید اما نباید آن را به رو بیاورید. نباید اجازه دهید که مشتریان بفهمند که شما خسته اید و دوست دارید به خانه برگردید. این طور کار کردن اصلاً خوب نیست. مشتریان دوست دارند که به یک محیط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستید باید سعی کنید که آن را پنهان کنید. اگر حوصله ندارید باید لبخند بزنید. خیلی زود آن روز هم تمام می شود.

در زیر به برخی از بایدها و نبایدها در برخورد با مشتری اشاره می کنیم.

بایدها

1. سریع و به نوبت به مشتریهای خود رسیدگی کنید.

2. اگر تعداد مشتری ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگیرید.

3. باید اطلاع کافی از محصولات شرکت داشته باشید. همچنین باید بدانید که هر محصول کجا گذاشته شده است.

4. همیشه با لبخند به مشتریها خوشامدگویی کنید.

5. یادتان باشد که حق همیشه با مشتری است حتی وقتی حق با آنها نباشد.

6. همیشه از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر.

7. همیشه بهترین محصولات خود را به مشتری پیشنهاد کنید.

8. درمقابل مشتری های سالخورده یا ناتوان جسمی توجه بیشتری نشان دهید.

9. اگر پاسخی برای سوال مشتری ندارید، یک پاسخ پیدا کنید. از اینکه پاسخ را از مدیرتان بپرسید واهمه نداشته باشید.

10. سخت کار کنید و همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

نبایدها

 1. هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید.

2. هیچوقت مشتری را آزرده خاطر نکنید.

3. هیچوقت به مشتری ها دروغ نگویید. حتی اگر یک دروغ کوچک باشد.

4. هیچوقت به مشتری ها نخندید و مسخره شان نکنید.

5. با محصولات بازی نکنید.

6. مشتری را زیاد معطل نگذارید چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نیاز به کمک داشتید، حتماً کمک بگیرید.

7. درمقابل مشتری ها با همکارانتان غیبت نکنید و خنده راه نیندازید.

8. با مشتریان سالخورده یا ناتوان جسمی بدرفتاری نکنید.

9. مشکلات شخصیتان را وارد کار نکنید.

10. به مشتری بی محلی نکنید.

الان 5 سال است که من در حرفه خرده فروشی مشغول به کار هستم. یکسال بعنوان صندوقدار در یک شرکت کفش کار می کردم و الان چهار سال است که در یک خواربار فروشی مشغولم. شاید فکر کنید که تجربه زیادی در این حرفه ندارم چون فقط 5 سال در این زمینه کار کرده ام اما به حرفم اعتماد کنید. من در این 5 سال با انواع  و اقسام مشتری ها برخورد داشته ام. همه عمرم هم مشتری بوده ام. و این مقدار تجربه برای من کافی است. از فروشندگی چیزهای زیادی یاد گرفته ام . درمورد آدم ها خیلی چیزها فهمیده ام. یاد گرفته ام که اکثر ما صبحها که از خواب بیدار می شویم سرحال و خوش خلق نیستیم. یاد گرفته ام که آدم ها عجول و بی صبر هستند. یاد گرفته ام که اکثر ما نمی توانیم روی یک چیزی تصمیم بگیریم. این را هم فهمیده ام که بیشتر نژاد انسان صبور، دوست داشتنی، صادق، مهربان، مفید و سخاوتمند هستند. همه این چیزها را از فروشندگی آموخته ام.

اگر شما هم شغلی در فروشگاه داشته باشید، حال چه بعنوان فروشنده، مدیر، انباردار یا ...، احتمالا می دانید که کار اول شما کمک به مشتری است. مشتری ها هستند که موفقیت شرکت شما را تضمین می کنند. دلیل اول برای اینکه مردم برای خرید به یک فروشگاه خاص می روند، قیمت هاست. دلیل دوم رفتار و برخورد مسئولین فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولین بی ادب معروف باشد، دیگر هیچ کسی از شما خرید نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهی خرید بکنند که کارکنان آن بی توجهی می کنند، بحث می کنند و دروغ می گویند. مردم دوست دارند در فروشگاهی خرید کنند که مسئولین آن بامحبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نیازهای آنها پاسخ گویند. کارهایی اضافه بر سازمان انجام دهید تا مشتری ها متوجه شوند که برای آنها اهمیت قائلید. محیط کارتان را همیشه تمیز و مرتب نگه دارید. فروشگاه باید همیشه مملو از جنس های جدید باشد و هیچ کم کسری در محصولات مشاهده نشود. به جایی که در آن کار میکنید افتخار کنید و با مشتریانتان طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتری

آمار نشان می دهد که تاثیر اولیه که شخصی روی شما می گذارد عبارت است از:

55% غیرکلامی است: ظاهر و زبان بدن

38% تن صدا

7% کلامی است: کلماتی که به زبان می آورید.

کلمات تاثیر عمیقی روی افراد دارد. کلمات 7% تاثیر شما را روی کسی که برای اولین بار با او ملاقات می کنید تشکیل می دهد. مطمئناً همه ما می دانیم که حتی با یکی دو کلمه می توان به سادگی دل کسی را شکست یا برعکس احساسی به طرف مقابل داد که انگار مهمترین انسان روی زمین است.

اجازه بدهید نگاهی به طبقه بندی های کلمات بیندازیم که اگر در کار به درستی استفاده شوند، بین شما و مشتری هایتان رابطه خوبی ایجاد می کنند.

کلمات شاهانه: وقتی به درستی استفاده شوند باعث می شوند فرد احساس خاص بودن کند.

"اجازه دارم؟"

از مشتری هایتان اجازه بگیرید. اینکار باعث می شود احساس خاص بودن کنند.

"همانطور که می دانید..."

این چند کلمه اگر در ابتدای حرفی به زبان آید نشان می دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی درمورد محصول یا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآور می شوید.

"متشکر می شوم اگر..."

این کلمات را می توانید زمانی استفاده کنید که می خواهید مشتری برایتان کاری انجام دهد که می تواند مفید باشد مثلاً "متشکر می شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زدید آگاهمان کنید که دخترخانمتان این دستبند را دوست داشته است یا نه..."

"خواهش می کنم"

اگر نمی دانید کی از این اصطلاح استفاده کنید، از مادرتان بپرسید!

"باعث افتخار است که..."

اجازه بدهید مشتریتان بداند که حاضرید برای رفاه حال او فراتر از مسئولیتتان هم خدمت کنید.

"متشکرم"

این کلمه را از ته قلب به زبان آورید نه طوطی وار.

کلمات نیرومند: کلماتی که به احساسات ما ارتباط برقرار می کند

این کلمات به مشتری کمک می کند تصاویر ذهنی از احساسات خوب بسازد، برای مشکلات راه حل پیشنهاد کند و خورد را درگیر جریان کند. هریک از کلمات زیر را می توانید به راحتی به لغت نامه خود اضافه کنید.

جدید – ساده – مجانی - اصلاح شده - صرفه جویی کردن – مطمئن – راحت - اثبات شده – ارزش – شما - عشق

با تبلیغات جدید آشنا شوید و ببینید این کلمات چقدر در آنها استفاده می شوند. این کلمات را به مکالمات خود با مشتری ها اضافه کنید و ببینید که فروشتان چطور بالا می رود.

کلمات عاشقانه

عالی - زیبنده - فوق العاده - بی نظیر – فریبنده – ملیح – کلاسیک - مد روز – باحال - خیره کننده – ظریف – باسلیقه – برازنده – استثنایی – مهیج – بدیع – دلپسند – خارق العاده – شگفت آور – مجلل – مطبوع – خوش تیپ – پرابهت – گیرا – پرجلوه – پر زرق و برق – باشکوه – یادآوردنی – درخشان – نادر – شیک – باذوق – تک – خاص .

این کلمات معمولاً موقع فروش اجناس گرنبها و تحملی مثل جواهرآلات، لباسهای گران قیمت یا اتومبیل های شیک به کار می روند. اما حتی در فروش چیزهای خیلی ساده و ابتدایی هم می توانید از این کلمات استفاده کنید.

خوب، حالا برای برخورد با مشتریهایتان چه می کنید؟ می توانید یک راه جدید و جالب برای خوشامد مشتری هایتان خلق کنید؟

 توجه: نظرات ارائه شده توسط کاربران صرفاً دیدگاه شخصی آنها بوده و سایت مردمان هیچگونه مسئولیتی در قبال این نظرات ندارد. لطفاً اگر نظری حاوی مطالب توهین آمیز و سایر موارد ناشایست است برای گزارش آن روی لینک مقابل کلیک کنید: گزارش

  • ارسال مقاله
  • چاپ
  • آرشیو مقالات روشهای موفقیت
  • امتیاز
  • افزودن به علاقه‌مندی‌هاعلاقه مندی


Bookmark and Share

ارسال برای دوستان


آدرس ایمیل گیرنده:
نام شما :

نظرات

علیرضا ir ۱۱:۴۵ - ۸۷/۰۷/۲۸
25
19

با سلام بسیار مطلوب نظرم بود . متشکرم

باقر ir ۰۲:۴۸ - ۸۷/۰۸/۰۵
19
16

این مطالب یک روش بسیار هنرمندانه برای برخورد با مشتری میباشد که من عملا به نتیجه رسیده ام . با تشکر فراوان

مریم ir ۰۳:۲۷ - ۸۸/۰۳/۲۵
17
20

لطفا در مورد نحوه فروش کتاب توضیح دهید.

ساشا ir ۰۹:۳۵ - ۸۸/۰۵/۱۵
27
16

استفاده بهینه از ظرفیت های موجود در هر یک از مشاغل باعث شده نگاه افراد به کارشان تخصیصی تر و آگاهانه تر باشه. آموزش اصول فروشندگی نه تنها در مشتری مداری حائز اهمیت بلکه کمک می کنه دایره نفوذ فروشندگان بیشتر شده و در برقراری ارتباطات اجماعی ماهر تر بشوند این مقوله کمک بهسزائی در بالابردن میزان رضایت مندی شغلی و به موازات آن افزایش سود و استفاده از تمام ظرفیتهاست

سمیرا ir ۰۹:۲۸ - ۸۸/۰۹/۲۹
26
16

خیلی ممنون از مطالب به جاتون.خیلی دوست دارم در این بلاگ عضو بشم.

ramin ir ۱۰:۵۲ - ۸۹/۰۱/۰۲
16
18

عالی است

iman ir ۱۲:۲۱ - ۸۹/۰۲/۱۴
21
24

عالی

erfan ir ۱۲:۳۶ - ۸۹/۰۲/۱۴
16
15

ziad jaleb nist

تقی ir ۱۲:۴۳ - ۸۹/۰۲/۱۴
18
15

عالی

sara ir ۱۲:۴۶ - ۸۹/۰۲/۱۴
20
16

این جه راهنمایی بود این حرفا رو بزار در کوزه ابشو بوخور

09365062637 ir ۱۲:۴۸ - ۸۹/۰۲/۱۴
15
18

جالب بود

معمار مدرن ir ۰۹:۰۷ - ۸۹/۰۲/۱۶
22
20

واقعا من نتیجه گرفتم مرسی از زحمتی که کشیدن

فیروز اوجاقلو ir ۱۰:۳۱ - ۸۹/۰۲/۳۱
17
18

خسته نباشد . دست بوستان

دشتی ir ۰۴:۲۶ - ۸۹/۰۷/۱۷
18
26

کلمات خوب و موثری بود از آگاهی که به مردم ارائه میدهید تشکر میکنم من هم مغازه دارم تازه شروع به کار کرده ام باز هم اگر متن مفید در مورد فروشنگی دارید برایم ارسال بفرمایید . با تشکر

نوا ir ۰۵:۴۷ - ۸۹/۱۰/۱۶
21
16

بسیار عالی بود دقیقا اطلاعاتی بود که تو ذهنم سوال شده بودند و دنبالشون می گشتم ،مخصوصا کلمات شاهانه ... متشکرم

sari ir ۱۱:۵۰ - ۹۰/۰۱/۲۷
4
0

ممنونم خوب بود

نیما ir ۰۲:۰۲ - ۹۰/۰۲/۲۷
2
0

خوب بود و ذخیرش کردم تو سیستمم تا لازم شد یه نگاهی باز بکنم!

الست ir ۱۲:۳۶ - ۹۰/۰۳/۳۱
1
1

خوب نبود بلکه عالی بود یک نت اساسی ازش برداشتم تا به پرسنلم همشو یاد بدم خیلی ممنونم از لطفت

مصطفی ir ۱۰:۰۲ - ۹۰/۰۶/۰۱
1
0

عالی بود .

علیرضا ir ۰۷:۴۵ - ۹۰/۰۶/۱۹
2
0

دنبال یه همچین مطلبی میگشتم. ممنون از شما. ولی یه چیزی منو سالهاست اذیت میده و اون هم نحوه برخورد ناشایست اغلب فروشنده های شهرهای بزرگ ایران با مشتری هست. مثلا : اگه یک یا چند جنسی رو قیمت کنی و بخوای قبل از خرید مطمئن بشی که از هر لحاظ به دردت میخوره یا نه و در نهایت به این نتیجه برسی که مناسب و مطلوبت نیست ،‌با الفاظ خوبی از جانب فروشنده مواجه نمیشی و بهت میگه چرا وقت ما رو گرفتی ؟! تو که خریدار نیستی . اصلا تو کجا و این جنس کجا؟!! فروشنده های ما اغلبشون فکر میکنن وقتی یک یا چند جنس رو قیمت کردی ، یکیش رو حداقل باید بخری . نظر شما چیه ؟ اینطور نیس؟! خیلی بده این فرهنگ

علی ir ۰۷:۱۰ - ۹۰/۱۰/۲۷
3
0

خیلی خوب بود اگه مطالب دیگه ای هم داری خوش حال میشوم برایم ارسال کنی

مهرداد ir ۰۷:۵۹ - ۹۱/۰۲/۱۵
1
0

ممنون.من رو هم از مطالبتون بی تسیب نذارین

آنا ca ۰۲:۳۷ - ۹۱/۰۳/۰۶
0
1

یک فروشنده ی تازه کار هستم. لطفا کمی در مورد تبلیغ کار مانتو در بوتیک زنانه بهم آموزش بدید که بتونم با تعریف و توضیح مشتری را جذب کنم و فروش بیشتری داشته باشم

میثم ir ۰۲:۵۸ - ۹۱/۰۵/۲۵
2
0

من سرپرست فروش قسمت لبنیات و پروتین 1 هایپر مارکت بزرگ هستم و همیشه از این مقالات استفاده میکنم و در کار خود بکار میگرم و مطمین باشید که حتما تاثیر گذار است چون من در عرض 1.5 سال از 1 فروشنده ی مبتدی تبدیل به یک مدیر قابل اعتماد و کار بلد شده ام

siruos ir ۰۷:۵۲ - ۹۱/۰۷/۱۲
1
0

salam,vaghean daste shoma dard nakoneh kheyli estefadeh kardam emrooz be onvane bazzar yaab karam ro shooro mikonam,emrooz avalin roozam hast,mamnoon misham age betooonid be email man chand mored az mokalemehayi ke be dardam mikhoreh ro befrestid,ba tashakor

علیرضا ir ۰۹:۵۸ - ۹۱/۱۲/۰۸
1
0

بسیلر خوب بود تلاش کن مطالب پربارتری بزاری.

عسل ir ۰۶:۴۹ - ۹۲/۰۲/۱۷
2
0

سلام مطالب به درد بخوری بود .عالیییییییییییییییی

مژده ir ۰۱:۴۴ - ۹۲/۰۴/۱۳
0
0

سلام....من یه فروشنده تازه کار با اولین تجربه ام در این زمینه در یک فروشگاه شیک که پوشاک بچه میفروشه کار میکنم و اغلب با بچه ها و پدر و ماذرها سروکار دارم....از نحوه تبلیغ محصولات برای مشتری ها تبحر کافی ندارم و از این بابت نگران هستم که مدیر فروشگاه از کارم راضی نباشد....خواهش میکنم برایم مطالبی در این زمینه بفرستید تا استفاده کنم....ممنون

پخش حوله آیلین ir ۱۱:۲۱ - ۹۲/۰۹/۰۲
0
0

سلام... ما تازه کارمونو شروع کردیم. و تا بحال هیچ مطلبی اینقدر مورد استفاده ما قرار نگرفته بود... در هرحال از زحمتی که کشیدید ممنون هستیم... موفق باشید...

حسین ir ۰۸:۴۹ - ۹۲/۱۰/۱۸
0
0

سلام... مرسی از لطفتون ، واقعاً عالی بود.با تقدیر و تشکر . حسین

پیام یزدانیان de ۰۲:۰۶ - ۹۲/۱۰/۲۶
0
0

سلام متشکرم از وقتی ک بابت این مطلب مفید و با ارزش گذاشتید. لطفا این مطلب را دنبال کنید. خدا از شما راضی باشد. من هر وقت مغازه را باز می کنم یک آیت الکرسی می خوانم . و اعتقاد دارم ک خداوند در کارم با من است. و در هرقدم از فروش ، رضای خدا را در نظر می گیرم.

محمد علی ir ۰۹:۰۴ - ۹۲/۱۱/۱۱
1
0

فوق العااده بود مردمان عزیز

Roya ir ۱۱:۱۸ - ۹۲/۱۱/۱۴
0
0

salam.kh khob bod.

فرشید زارعی us ۰۵:۴۴ - ۹۲/۱۱/۱۸
1
0

عالی بود ممنون ازتون بخاطرمطالب آموزنده

نوشتن يک نظر

    پیغام شما :
نام :
آدرس ايميل :
لينک :
کلمه امنیتی :